本网讯（通讯员：黄偲）为充分发挥高校专业资源服务社会职能，切实提升政务服务一线工作人员的心理健康素养与群众沟通服务质效，近期，天门职业学院心理教研室与天门市12345政务服务便民热线服务中心深化校政合作，于11月28日和12月1日接连进行了“情绪识别与自我调适”“共情于心，安抚于行——12345群众情绪安抚实战教学”两场专项培训。教研室主任黄偲分别以专业视角和实战导向，为12345热线服务人员带来系列赋能课程，用教育专业力量为政务服务“人员筑牢心理根基。

作为群众诉求表达的“第一窗口”和与政府沟通的“第一触点”，12345热线工作人员长期直面群众的愤怒、焦虑、等复杂情绪，面临高情绪密度、高工作负荷、高群众期待、高政策限制的多重压力，易出现情绪耗竭、职业倦怠等问题，也面临着如何科学安抚群众情绪、高效推进问题解决的核心挑战。此次系列培训是天门职业学院心理教研室践行“校地联动、服务社会”办学理念的重要举措，通过“基础赋能+进阶提升”的双线设计，精准对接热线工作实际需求，实现从自我情绪管理到群众沟通服务的全面能力提升。

在首场“压力管理与自我调适”培训中，黄偲老师围绕“体验压力、认识压力、压力源、压力管理”四大模块展开系统讲解。她提出“情绪是信号而非敌人”的核心观点，引导学员正确看待工作中的负面情绪，明确“不被情绪控制、不转嫁情绪”的工作底线；黄偲老师还深入浅出地讲解了如何从“生理、心理、行为”觉察压力信号，引导大家亲身体验呼吸放松的要领，教会大家如何通过改变认知来重构工作压力的理解，将“群众诉求”转化为“成长契机”，从积极角度化解负面情绪。在讲座的最后，开展了压力气球投射法的拓展活动，带领学员深度感受压力、分享压力、释放压力。大家在轻松愉悦的协作氛围中，不仅实践了自我疏导技巧，也增强了团队内部的信任与协作意识，让长期处于紧张工作状态的身心得到充分放松。

第二场培训聚焦群众沟通痛点，黄偲老师围绕共情能力培养，非暴力沟通技巧及情境模拟开展详细讲解，在培训中提出了“先处理情绪，再处理问题”的核心观点，通过“换位思考、真诚回应、边界清晰”三维准则，引导学员建立“共情不纵容、专业不妥协”的沟通思维。针对群众愤怒、焦虑、无助、质疑四类高频情绪，逐一拆解“话术+动作”组合方案，配套详细操作步骤和真实案例；设置了真诚回应大挑战、角色扮演分组对抗等互动环节，让学员在沉浸式演练中深化技巧运用。

此次系列培训的成功举办，是天门职业学院心理教研室深化校地合作的生动实践，彰显了学院“立足地方、服务社会”的办学宗旨与专业服务能力。下一步，教研室也将继续发挥学科专业优势，拓展校地合作领域，让心理学专业资源走出校园、服务社会，为提升地方政务服务质量、推进基层治理体系和治理能力现代化、增进民生福祉贡献高校智慧与力量。